ISO điện tử giới thiệu điều khoản 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Nhu cầu (need)
Nhu cầu là cần thiết cho cuộc sống, để duy trì các chuẩn mực nhất định, hoặc cần thiết cho các sản phẩm và dịch vụ, để thực hiện được mục đích của nó và đã đạt được mục đích. Ví dụ, một chiếc xe cần một tay lái và các bánh xe cần phải chịu được tải trọng đặt trên nó, nhưng nó không cần phải được bọc bằng da và khâu bằng tay (làm tăng giá trị và mỹ quan) cho nó để thực hiện mục đích lái xe.
Nhu cầu của mọi người là khác nhau và do đó thay vì thiết kế cho mỗi người mỗi sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, điều này rất tốn kém dẫn đến giá thành sản phẩm rất cao khó có thể chấp nhận được. Chúng ta phải chấp nhận dung hòa và sống với các sản phẩm và dịch vụ mang tính chung nhất, trong đó sản phẩm đó có chứa những mục đích chúng ta cần và những thứ không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của chúng ta. Chính vì vậy, chúng ta cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ tăng cường các mục đích của mọi người cần và hạn chế các mục đích chỉ một số người cần.
Mong đợi (expectation)
Mong đợi được hiểu như nhu cầu hoặc yêu cầu không được nói ra bởi các bên quan tâm. Chúng thường không được yêu cầu và do đó chúng ta phải ngầm hiểu chúng. Mong đợi đôi khi đơn giản có thể là những thứ mà chúng ta đã quen thuộc, dựa trên thời trang, phong cách, xu hướng hoặc kinh nghiệm trước đây. Ví dụ: Chúng ta mua hàng hy vọng nhân viên bán hàng phải lịch sự và nhã nhặn, sản phẩm điện tử là an toàn và đáng tin cậy, cảnh sát phải trung thực, cà phê và súp được nóng … Mong đợi cũng được sinh ra từ kinh nghiệm.
Bên quan tâm (Interested parties)
Theo ISO 9000:2015, Khái niệm của bên quan tâm được mở rộng ra ngoài việc chỉ tập trung duy nhất vào khách hàng. Điều này là quan trọng để xem xét tất cả các bên quan tâm có liên quan.
Một phần của quá trình này cho việc hiểu bối cảnh của tổ chức là để xác định các bên quan tâm của tổ chức. Các bên quan tâm có liên quan là những người cung cấp các rủi ro đáng kể đến sự phát triển bền vững tổ chức nếu nhu cầu và mong đợi của họ không được đáp ứng. Tổ chức xác định những kết quả gì là cần thiết để cung cấp cho các bên quan tâm có liên quan nhằm mục đích làm giảm rủi ro.
Tổ chức thu hút, giành được và giữ lại sự hỗ trợ của các bên quan tâm có liên quan, họ phụ thuộc vào sự thành công của tổ chức.
Đây là thuật ngữ khá mơ hồ nếu đặt ra câu hỏi, “Một bên quan tâm là gì?”. Các bên quan tâm là bất kỳ người hoặc tổ chức mà tin rằng họ ảnh hưởng, bị ảnh hưởng, hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi tổ chức của bạn. Đây là một định nghĩa rất rộng, vì vậy nó sẽ đòi hỏi một số kiểm tra đúng để có một bảng đánh giá chính xác cho tất cả các bên quan tâm.
Xác định các bên quan tâm
Tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định bất kỳ con người hoặc tổ chức mà chúng ta tin rằng họ sẽ bị ảnh hưởng hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động tổ chức của bạn. Đó là bên quan tâm của tổ chức của bạn.
Mục đích việc xác định này là làm rõ thêm bối cảnh của tổ chức và giúp tổ chức hoạch định hệ thống quản lý chất lượng một cách thực tế và có thể đạt được mục đích của tổ chức.
Một bảng danh sách các bên liên quan là bằng chứng tuyệt vời cho yêu cầu của điều khoản này.
Cách mô tả ngắn gọn cho điều khoản này có thể hỏi câu hỏi như sau: “Ai quan tâm đến tổ chức của bạn, và những gì họ muốn từ bạn?”
Trong thực tế các bên quan tâm có thể chiếm một phổ khá rộng. Dưới đây là một trong số những bên quan tâm phổ biến nhất:
Nhu cầu (need)
Nhu cầu là cần thiết cho cuộc sống, để duy trì các chuẩn mực nhất định, hoặc cần thiết cho các sản phẩm và dịch vụ, để thực hiện được mục đích của nó và đã đạt được mục đích. Ví dụ, một chiếc xe cần một tay lái và các bánh xe cần phải chịu được tải trọng đặt trên nó, nhưng nó không cần phải được bọc bằng da và khâu bằng tay (làm tăng giá trị và mỹ quan) cho nó để thực hiện mục đích lái xe.
Nhu cầu của mọi người là khác nhau và do đó thay vì thiết kế cho mỗi người mỗi sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, điều này rất tốn kém dẫn đến giá thành sản phẩm rất cao khó có thể chấp nhận được. Chúng ta phải chấp nhận dung hòa và sống với các sản phẩm và dịch vụ mang tính chung nhất, trong đó sản phẩm đó có chứa những mục đích chúng ta cần và những thứ không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của chúng ta. Chính vì vậy, chúng ta cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ tăng cường các mục đích của mọi người cần và hạn chế các mục đích chỉ một số người cần.
Mong đợi (expectation)
Mong đợi được hiểu như nhu cầu hoặc yêu cầu không được nói ra bởi các bên quan tâm. Chúng thường không được yêu cầu và do đó chúng ta phải ngầm hiểu chúng. Mong đợi đôi khi đơn giản có thể là những thứ mà chúng ta đã quen thuộc, dựa trên thời trang, phong cách, xu hướng hoặc kinh nghiệm trước đây. Ví dụ: Chúng ta mua hàng hy vọng nhân viên bán hàng phải lịch sự và nhã nhặn, sản phẩm điện tử là an toàn và đáng tin cậy, cảnh sát phải trung thực, cà phê và súp được nóng … Mong đợi cũng được sinh ra từ kinh nghiệm.
Bên quan tâm (Interested parties)
Theo ISO 9000:2015, Khái niệm của bên quan tâm được mở rộng ra ngoài việc chỉ tập trung duy nhất vào khách hàng. Điều này là quan trọng để xem xét tất cả các bên quan tâm có liên quan.
Một phần của quá trình này cho việc hiểu bối cảnh của tổ chức là để xác định các bên quan tâm của tổ chức. Các bên quan tâm có liên quan là những người cung cấp các rủi ro đáng kể đến sự phát triển bền vững tổ chức nếu nhu cầu và mong đợi của họ không được đáp ứng. Tổ chức xác định những kết quả gì là cần thiết để cung cấp cho các bên quan tâm có liên quan nhằm mục đích làm giảm rủi ro.
Tổ chức thu hút, giành được và giữ lại sự hỗ trợ của các bên quan tâm có liên quan, họ phụ thuộc vào sự thành công của tổ chức.
Đây là thuật ngữ khá mơ hồ nếu đặt ra câu hỏi, “Một bên quan tâm là gì?”. Các bên quan tâm là bất kỳ người hoặc tổ chức mà tin rằng họ ảnh hưởng, bị ảnh hưởng, hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi tổ chức của bạn. Đây là một định nghĩa rất rộng, vì vậy nó sẽ đòi hỏi một số kiểm tra đúng để có một bảng đánh giá chính xác cho tất cả các bên quan tâm.
Xác định các bên quan tâm
Tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định bất kỳ con người hoặc tổ chức mà chúng ta tin rằng họ sẽ bị ảnh hưởng hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động tổ chức của bạn. Đó là bên quan tâm của tổ chức của bạn.
Mục đích việc xác định này là làm rõ thêm bối cảnh của tổ chức và giúp tổ chức hoạch định hệ thống quản lý chất lượng một cách thực tế và có thể đạt được mục đích của tổ chức.
Một bảng danh sách các bên liên quan là bằng chứng tuyệt vời cho yêu cầu của điều khoản này.
Cách mô tả ngắn gọn cho điều khoản này có thể hỏi câu hỏi như sau: “Ai quan tâm đến tổ chức của bạn, và những gì họ muốn từ bạn?”
Trong thực tế các bên quan tâm có thể chiếm một phổ khá rộng. Dưới đây là một trong số những bên quan tâm phổ biến nhất:
- Khách hàng. Chắc chắn là bên liên quan quan trọng nhất, khách hàng là những lý do cho sự tồn tại của tổ chức. Các nhu cầu và mong đợi của khách hàng đã định hướng phần lớn các quá trình trong tổ chức của bạn.
- Các nhà cung cấp. Cung cấp cho bạn các nguyên liệu, vật tư, phụ tùng, dịch vụ. Nhà cung cấp gắn kết các giá trị trong suốt chuỗi cung ứng của bạn.
- Nhân viên. Đây là những thành viên trong nhóm của bạn. Nhân viên cũng mong đợi một mức độ ổn định và an ninh.
- Chủ sở hữu. Tất cả các tổ chức kinh doanh có một số dạng chủ sở hữu. Chủ sở hữu duy nhất, đối tác và bên liên quan đều mong đợi tổ chức tạo ra một tỷ lệ lợi nhuận hợp lý cho việc kết hợp đầu tư và rủi ro của họ.
- Cộng đồng dân cư. Các khu vực của tòa nhà, các doanh nghiệp, và các đối tượng khác xung quanh tổ chức có thể được gọi là cộng đồng của nó. Các cộng đồng mong muốn một công ty trách nhiệm mà cố gắng để làm việc với các hàng xóm, không chống lại họ.
- Cơ quan quản lý. Cơ quan quản lý muốn sản phẩm phải tuân thủ. Làm sạch không khí, nước và đất; xử lý chất thải có trách nhiệm.
- Thực thi pháp luật. Nhân viên và nhà quản lý đều được dự kiến sẽ hoạt động trong vòng pháp luật. Các vấn đề pháp lý bao gồm trộm cắp, vi phạm hợp đồng, bạo lực, và nhiều vấn đề khác. Các hậu quả của các vấn đề pháp lý thường là cá nhân, nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp tổ chức.
- Tin tức truyền thông. Trung thực và minh bạch là những kết quả mà phương tiện truyền thông tin mong muốn. Tương tác với các phương tiện truyền thông khác nhau đáng kể tùy thuộc vào quy mô và tính chất của tổ chức.