ISO điện tử gửi đến nội dung về điều khoản 5.2 tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Điều khoản 5.2 Chính sách chất lượng
Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng.
Theo điều khoản 5.1.1.b thì lãnh đạo cao nhất là người đảm bảo chính sách được thiết lập, điều khoản này nhằm cụ thể hoá yêu cầu mục 5.1.1.b.
Thực hiện tức là làm theo những gì đã tuyên bố, đã hoạch định hoặc đã cam kết;
Duy trì có 2 nghĩa, một là đảm bảo nó luôn ở trạng thái hoạt động và hai là đảm bảo nó luôn phù hợp với những gì đã hoạch định cho nó, tức là phải đảm bảo chính sách luôn có hiệu lực.
Đây là một yêu cầu bắt buộc, do đó lãnh đạo cao nhất phải làm mà không được uỷ quyền cho người khác. Tuy nhiên, lãnh đạo cao nhất có thể nhờ một cố vấn cao cấp phác thảo, sau đó lãnh đạo cao nhất xét xét, điều chỉnh và ban hành.
Trong một số trường hợp, đánh giá viên bên thứ 3 hỏi tổ chức rằng “Tại sau chính sách chưa được phê duyệt (hay có chữ ký của lãnh đạo cao nhất) ?” một câu hỏi thật ngớ ngẫn. Vì chính sách là do Lãnh đạo cao nhất thiết lập, vậy ai là cấp trên của lãnh đạo cao nhất để phê duyệt?
Một cách để đảm bảo sự phù hợp cho yêu cầu này là lãnh đạo cao nhất phải thiết lập một chính sách dạng văn bản, sau đó triển khai chính sách này thành các mục tiêu để đo lường và định kỳ xem lại chính sách và mục tiêu nhằm đảm bảo nó luôn phù hợp trước môi trường biến đổi liên tục. Quá trình xem xét lại chính sách nên để lại bằng chứng để tiện cho việc đánh giá nội bộ và bên ngoài.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải thích hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, và hỗ trợ định hướng chiến lược.
Mục đích của một tổ chức đơn giản là đảm bảo cho tổ chức tồn tại và điều này được gọi là sứ mệnh. Do đó tổ chức đã thiết lập một chính sách để thực hiện công việc của tổ chức. Trong việc đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với các mục đích của tổ chức, thì nó phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng của tổ chức. Điều đó là dễ hiểu, đơn giản là nếu không có khách hàng thì tổ chức không thể tồn tại. Do đó, tổ chức cần phải xác định khách hàng của mình là ai? Họ ở đâu? Những gì họ mua hoặc mong muốn nhận được và những gì khách hàng coi như giá trị của họ?
Một quan điểm khác cho rằng, mục đích tổ chức là tạo ra lợi nhuận cho các nhà đầu tư, điều này nhìn tổng thể là chưa phù hợp, bởi vì có những tổ chức phi lợi nhuận, những tổ chức công quyền, những tổ chức quốc phòng. Một khía cạnh khác, một tổ chức muốn tồn tại thì nó phải thoả mãn các bên quan tâm, nhà đầu tư cũng một trong những bên quan tâm đó.
Trong môi trường đầy biến động, mọi thứ không chắc chắn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi từng ngày. Điều đó là bối cảnh mà tổ chức phải đối mặt, vì vậy việc đảm bảo chính sách phù hợp với sự biến đổi này đòi hỏi lãnh đạo phải thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức và ảnh hưởng của nó lên chính sách chất lượng, đồng thời có thể điều chỉnh chính sách chất lượng để nó luôn phù hợp.
Chính sách phải có sự gắn kết bối cảnh và mục đích của tổ chức. Chính sách không phải là một câu nói suông cho có, hay của các nhà tư vấn mà chính sách phải được lãnh đạo cao nhất xây dựng trên cơ sở xem xét bối cảnh tổ chức và mục đích của tổ chức. Chính sách này phải giúp định hướng tất cả các hoạt động chất lượng của tổ chức đến mục đích của tổ chức.
Không có gì là mãi mãi, chính sách sau một thời gian sẽ trở nên không phù hợp, vì vậy việc xem xét chính sách theo định kỳ và để lại bằng chứng cho việc xem xét này là một bằng chứng hữu ích cho việc tuân thủ yêu cầu này của tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải đưa ra một khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Chính sách chất lượng là định hướng và triết lý của lãnh đạo cao nhất về chất lượng, có hai cách khác nhau để giải thích của yêu cầu này. Một là nó ngụ ý rằng mỗi câu trong chính sách chất lượng nên có một mục tiêu chất lượng liên quan để biết mức độ hiệu lực của chính sách. Cách hiểu thứ 2 là mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách hay mục đích của tổ chức.
Cần có một liên kết giữa chính sách và mục tiêu nếu không quá trình thiết kế để đạt được mục tiêu sẽ không thể thực hiện chính sách.
Điều đơn giản để làm được điều này là mỗi một mệnh đề trong chính sách phải thiết lập một mục tiêu để kiểm soát nhằm biết được chính sách được thoả mãn hay không. Chúng ta có thể tham khảo ví dụ sau:
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng (năm)
Chúng ta cam kết giao hàng đúng hạn
Đảm bảo 99% các đơn hàng đúng hạng
Năng cao sự thoả mãn khách hàng
Dưới 2 khiếu nại khách hàng về sản phẩm và dịch vụ do trách nhiệm của tổ chức.
Giảm chí phí sản xuất
Giảm 5 % chi phí chất lượng/sản phẩm so với năm trước.
Tỷ lệ phế phẩm dưới 1 %.
Năng cao doanh thu
Doanh thu bán sản phẩm tăng 30% so với năm trước.
Chính sách chất lượng, hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp, phải cung cấp hướng dẫn để thiết lập mục tiêu. Tuy nhiên, chính sách là định hướng chung nhất cho tổ chức về chất lượng, không phải là chỉ số cụ thể. Mục tiêu tổ chức thì thường xuyên thay đổi, nhưng chính sách thì thay đổi ít hơn rất nhiều.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu có thể áp dụng.
Từ “bao gồm” trong ngữ cảnh này nghĩa là phải có. Thuật ngữ “yêu cầu có thể áp dụng” là khá mơ hồ, bởi vì yêu cầu cho một tổ chức rất nhiều như: khách hàng, bên liên quan, yêu cầu tiêu chuẩn … Nhưng ở đây chúng ta có thể hiểu chung nhất là yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.
Điều khoản 5.2 Chính sách chất lượng
Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng.
Theo điều khoản 5.1.1.b thì lãnh đạo cao nhất là người đảm bảo chính sách được thiết lập, điều khoản này nhằm cụ thể hoá yêu cầu mục 5.1.1.b.
Thực hiện tức là làm theo những gì đã tuyên bố, đã hoạch định hoặc đã cam kết;
Duy trì có 2 nghĩa, một là đảm bảo nó luôn ở trạng thái hoạt động và hai là đảm bảo nó luôn phù hợp với những gì đã hoạch định cho nó, tức là phải đảm bảo chính sách luôn có hiệu lực.
Đây là một yêu cầu bắt buộc, do đó lãnh đạo cao nhất phải làm mà không được uỷ quyền cho người khác. Tuy nhiên, lãnh đạo cao nhất có thể nhờ một cố vấn cao cấp phác thảo, sau đó lãnh đạo cao nhất xét xét, điều chỉnh và ban hành.
Trong một số trường hợp, đánh giá viên bên thứ 3 hỏi tổ chức rằng “Tại sau chính sách chưa được phê duyệt (hay có chữ ký của lãnh đạo cao nhất) ?” một câu hỏi thật ngớ ngẫn. Vì chính sách là do Lãnh đạo cao nhất thiết lập, vậy ai là cấp trên của lãnh đạo cao nhất để phê duyệt?
Một cách để đảm bảo sự phù hợp cho yêu cầu này là lãnh đạo cao nhất phải thiết lập một chính sách dạng văn bản, sau đó triển khai chính sách này thành các mục tiêu để đo lường và định kỳ xem lại chính sách và mục tiêu nhằm đảm bảo nó luôn phù hợp trước môi trường biến đổi liên tục. Quá trình xem xét lại chính sách nên để lại bằng chứng để tiện cho việc đánh giá nội bộ và bên ngoài.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải thích hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, và hỗ trợ định hướng chiến lược.
Mục đích của một tổ chức đơn giản là đảm bảo cho tổ chức tồn tại và điều này được gọi là sứ mệnh. Do đó tổ chức đã thiết lập một chính sách để thực hiện công việc của tổ chức. Trong việc đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với các mục đích của tổ chức, thì nó phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng của tổ chức. Điều đó là dễ hiểu, đơn giản là nếu không có khách hàng thì tổ chức không thể tồn tại. Do đó, tổ chức cần phải xác định khách hàng của mình là ai? Họ ở đâu? Những gì họ mua hoặc mong muốn nhận được và những gì khách hàng coi như giá trị của họ?
Một quan điểm khác cho rằng, mục đích tổ chức là tạo ra lợi nhuận cho các nhà đầu tư, điều này nhìn tổng thể là chưa phù hợp, bởi vì có những tổ chức phi lợi nhuận, những tổ chức công quyền, những tổ chức quốc phòng. Một khía cạnh khác, một tổ chức muốn tồn tại thì nó phải thoả mãn các bên quan tâm, nhà đầu tư cũng một trong những bên quan tâm đó.
Trong môi trường đầy biến động, mọi thứ không chắc chắn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi từng ngày. Điều đó là bối cảnh mà tổ chức phải đối mặt, vì vậy việc đảm bảo chính sách phù hợp với sự biến đổi này đòi hỏi lãnh đạo phải thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức và ảnh hưởng của nó lên chính sách chất lượng, đồng thời có thể điều chỉnh chính sách chất lượng để nó luôn phù hợp.
Chính sách phải có sự gắn kết bối cảnh và mục đích của tổ chức. Chính sách không phải là một câu nói suông cho có, hay của các nhà tư vấn mà chính sách phải được lãnh đạo cao nhất xây dựng trên cơ sở xem xét bối cảnh tổ chức và mục đích của tổ chức. Chính sách này phải giúp định hướng tất cả các hoạt động chất lượng của tổ chức đến mục đích của tổ chức.
Không có gì là mãi mãi, chính sách sau một thời gian sẽ trở nên không phù hợp, vì vậy việc xem xét chính sách theo định kỳ và để lại bằng chứng cho việc xem xét này là một bằng chứng hữu ích cho việc tuân thủ yêu cầu này của tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải đưa ra một khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Chính sách chất lượng là định hướng và triết lý của lãnh đạo cao nhất về chất lượng, có hai cách khác nhau để giải thích của yêu cầu này. Một là nó ngụ ý rằng mỗi câu trong chính sách chất lượng nên có một mục tiêu chất lượng liên quan để biết mức độ hiệu lực của chính sách. Cách hiểu thứ 2 là mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách hay mục đích của tổ chức.
Cần có một liên kết giữa chính sách và mục tiêu nếu không quá trình thiết kế để đạt được mục tiêu sẽ không thể thực hiện chính sách.
Điều đơn giản để làm được điều này là mỗi một mệnh đề trong chính sách phải thiết lập một mục tiêu để kiểm soát nhằm biết được chính sách được thoả mãn hay không. Chúng ta có thể tham khảo ví dụ sau:
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng (năm)
Chúng ta cam kết giao hàng đúng hạn
Đảm bảo 99% các đơn hàng đúng hạng
Năng cao sự thoả mãn khách hàng
Dưới 2 khiếu nại khách hàng về sản phẩm và dịch vụ do trách nhiệm của tổ chức.
Giảm chí phí sản xuất
Giảm 5 % chi phí chất lượng/sản phẩm so với năm trước.
Tỷ lệ phế phẩm dưới 1 %.
Năng cao doanh thu
Doanh thu bán sản phẩm tăng 30% so với năm trước.
Chính sách chất lượng, hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp, phải cung cấp hướng dẫn để thiết lập mục tiêu. Tuy nhiên, chính sách là định hướng chung nhất cho tổ chức về chất lượng, không phải là chỉ số cụ thể. Mục tiêu tổ chức thì thường xuyên thay đổi, nhưng chính sách thì thay đổi ít hơn rất nhiều.
Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu có thể áp dụng.
Từ “bao gồm” trong ngữ cảnh này nghĩa là phải có. Thuật ngữ “yêu cầu có thể áp dụng” là khá mơ hồ, bởi vì yêu cầu cho một tổ chức rất nhiều như: khách hàng, bên liên quan, yêu cầu tiêu chuẩn … Nhưng ở đây chúng ta có thể hiểu chung nhất là yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.