1. Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo là dịch vụ tổng đài điện thoại trên nền tảng điện toán đám mây kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp nhất. Với dịch vụ Call Center khách hàng chỉ cần trang bị điện thoại IP hoặc tận dụng điện thoại analog có sẵn thông qua IP Gateway, hoặc Phần mềm gọi điện (Soft Phone) là có thể sử dụng được đầy đủ tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp mà không cần đầu tư hệ thống tổng đài
dịch vụ tổng đài ảo cmc
2. Vì sao tổng đài ảo tạo lên “cơn sốt” trong CSKH?
Có rất nhiều lý do khiến tổng đài ảo ngày càng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng, tuy nhiên có ba lý do chính mà chúng ta cần xét đến ngay sau đây!
Tiết kiệm chi phí
Việc cắt giảm tối đa chi phí và gia tăng lợi nhuận là vấn đề quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp.
Trong khi tổng đài thông thường hoạt động theo cơ chế kết nối trực tiếp một - một khách hàng thông qua đường dây mạng điện thoại, doanh nghiệp sẽ phát sinh nhiều chi phí: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông; chi phí nhân viên (mỗi nhân viên chỉ được tiếp nhận một cuộc gọi đến); chi phí quản lý; thất thoát khách hàng ở những kênh khác như website, zalo,... khi nhiều khách gọi cùng lúc.
Tuy nhiên đối với dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dễ dàng kết nối với nhiều khách hàng cùng lúc mà không lo lắng vấn đề máy bận, nghẽn mạng xảy ra. Với khả năng hoạt động trên nền IP, tổng đài ảo đơn giản hóa việc cài đặt và thiết lập cấu hình. Doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được chi phí cơ sở hạ tầng viễn thông, chi phí nhân viên và nhiều chi phí khác có thể kể đến như:
- Chi phí gọi nội bộ: tổng đài ảo MIỄN PHÍ chi phí này
- Cước phí cuộc gọi quốc tế thấp hơn
- Một tổng đài có thể tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến và tự động phân chia cho nhân viên chăm sóc khách hàng đang online trong ca trực giúp doanh nghiệp không thất thoát khách hàng
- Nhân viên có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi ngay trên ứng dụng tổng đài ảo
Tối ưu quản lý
Đối với tổng đài truyền thống, vấn đề quản lý cuộc gọi đến vô cùng khó khăn. Sau khi kết thúc cuộc gọi không có báo cáo ghi nhận và thống kế số lượng cuộc gọi. Do đó, quản lý viên không thể kiểm soát hết được hết những cuộc gọi ra/vào từ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng. Đồng thời việc tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng cũng thông qua báo cáo của nhân viên, đôi khi sai lệch và thiếu chính xác. Hệ quả là nhiều phản hồi tiêu cực không được ghi lại, thông tin góp ý của khách có thể sai lệch, nhân viên gian lận và sử dụng điện thoại công ty cho mục đích cá nhân,...
Bằng tính năng kiểm soát, ghi âm, thống kê cuộc gọi đầu vào/ra của tổng đài ảo vấn đề trên sẽ không còn diễn ra đối với doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và quản lý từng cuộc hội thoại giữa nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể cải thiện một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, nếu có sự phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên, chủ doanh nghiệp cũng có thể phát hiện và xử lý kịp thời.
Dễ dàng tối ưu hóa hệ thống
Do tổng đài ảo hoạt động dựa trên internet kết nối được với nhiều thiết bị công nghệ: máy tính, điện thoại, laptop,... nên việc tối ưu hóa, cài đặt, nâng cấp cũng đơn giản và dễ dàng hơn.
- Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tích hợp các phần mềm như: phần mềm kế toán, marketing,...
- Thiết lập thêm những tính năng ấn tượng khác như tự động mở thông tin khách hàng khi nhận được cuộc gọi, không cần phải gõ số để thực hiện cuộc gọi đi…
- Mở rộng hệ thống khi lượng khách hàng doanh nghiệp tăng thêm với mức chi phí thấp hơn và thủ tục đơn giản hơn
- Nhân viên có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị công nghệ mà không cần có mặt tại văn phòng
- Kết nối nhiều kênh chăm sóc khách hàng hợp nhất trên cùng một phần mềm tổng đài ảo
Tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, quản lý dễ dàng hơn mà còn thuận tiện hơn so với tổng đài truyền thống. Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, việc tối ưu khâu chăm sóc khách hàng qua tổng đài cũng sẽ trở thành thế mạnh của doanh nghiệp. Do đó, tổng đài ảo chính là một trong những xu thế tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần hướng tới hiện tại cũng như tương lai nếu muốn tiếp tục phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh, ra tăng lợi nhuận.
Tổng đài ảo là dịch vụ tổng đài điện thoại trên nền tảng điện toán đám mây kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp nhất. Với dịch vụ Call Center khách hàng chỉ cần trang bị điện thoại IP hoặc tận dụng điện thoại analog có sẵn thông qua IP Gateway, hoặc Phần mềm gọi điện (Soft Phone) là có thể sử dụng được đầy đủ tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp mà không cần đầu tư hệ thống tổng đài
dịch vụ tổng đài ảo cmc
2. Vì sao tổng đài ảo tạo lên “cơn sốt” trong CSKH?
Có rất nhiều lý do khiến tổng đài ảo ngày càng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng, tuy nhiên có ba lý do chính mà chúng ta cần xét đến ngay sau đây!
Tiết kiệm chi phí
Việc cắt giảm tối đa chi phí và gia tăng lợi nhuận là vấn đề quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp.
Trong khi tổng đài thông thường hoạt động theo cơ chế kết nối trực tiếp một - một khách hàng thông qua đường dây mạng điện thoại, doanh nghiệp sẽ phát sinh nhiều chi phí: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông; chi phí nhân viên (mỗi nhân viên chỉ được tiếp nhận một cuộc gọi đến); chi phí quản lý; thất thoát khách hàng ở những kênh khác như website, zalo,... khi nhiều khách gọi cùng lúc.
Tuy nhiên đối với dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dễ dàng kết nối với nhiều khách hàng cùng lúc mà không lo lắng vấn đề máy bận, nghẽn mạng xảy ra. Với khả năng hoạt động trên nền IP, tổng đài ảo đơn giản hóa việc cài đặt và thiết lập cấu hình. Doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được chi phí cơ sở hạ tầng viễn thông, chi phí nhân viên và nhiều chi phí khác có thể kể đến như:
- Chi phí gọi nội bộ: tổng đài ảo MIỄN PHÍ chi phí này
- Cước phí cuộc gọi quốc tế thấp hơn
- Một tổng đài có thể tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến và tự động phân chia cho nhân viên chăm sóc khách hàng đang online trong ca trực giúp doanh nghiệp không thất thoát khách hàng
- Nhân viên có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi ngay trên ứng dụng tổng đài ảo
Tối ưu quản lý
Đối với tổng đài truyền thống, vấn đề quản lý cuộc gọi đến vô cùng khó khăn. Sau khi kết thúc cuộc gọi không có báo cáo ghi nhận và thống kế số lượng cuộc gọi. Do đó, quản lý viên không thể kiểm soát hết được hết những cuộc gọi ra/vào từ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng. Đồng thời việc tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng cũng thông qua báo cáo của nhân viên, đôi khi sai lệch và thiếu chính xác. Hệ quả là nhiều phản hồi tiêu cực không được ghi lại, thông tin góp ý của khách có thể sai lệch, nhân viên gian lận và sử dụng điện thoại công ty cho mục đích cá nhân,...
Bằng tính năng kiểm soát, ghi âm, thống kê cuộc gọi đầu vào/ra của tổng đài ảo vấn đề trên sẽ không còn diễn ra đối với doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và quản lý từng cuộc hội thoại giữa nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể cải thiện một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, nếu có sự phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên, chủ doanh nghiệp cũng có thể phát hiện và xử lý kịp thời.
Dễ dàng tối ưu hóa hệ thống
Do tổng đài ảo hoạt động dựa trên internet kết nối được với nhiều thiết bị công nghệ: máy tính, điện thoại, laptop,... nên việc tối ưu hóa, cài đặt, nâng cấp cũng đơn giản và dễ dàng hơn.
- Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tích hợp các phần mềm như: phần mềm kế toán, marketing,...
- Thiết lập thêm những tính năng ấn tượng khác như tự động mở thông tin khách hàng khi nhận được cuộc gọi, không cần phải gõ số để thực hiện cuộc gọi đi…
- Mở rộng hệ thống khi lượng khách hàng doanh nghiệp tăng thêm với mức chi phí thấp hơn và thủ tục đơn giản hơn
- Nhân viên có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị công nghệ mà không cần có mặt tại văn phòng
- Kết nối nhiều kênh chăm sóc khách hàng hợp nhất trên cùng một phần mềm tổng đài ảo
Tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, quản lý dễ dàng hơn mà còn thuận tiện hơn so với tổng đài truyền thống. Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, việc tối ưu khâu chăm sóc khách hàng qua tổng đài cũng sẽ trở thành thế mạnh của doanh nghiệp. Do đó, tổng đài ảo chính là một trong những xu thế tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần hướng tới hiện tại cũng như tương lai nếu muốn tiếp tục phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh, ra tăng lợi nhuận.